コールマンにクレームを入れて、クレーム対応について考えた

コールマンのテントで不具合発生！クレームを入れた

超気が利いていて最高！と思ったコールマンのトンネル2ルームハウスのインナーテントでファスナー部分にテンションがかかりすぎて生地がほつれてしまうという不具合が発生しました。

これはAmazonで購入したもので、約2ヶ月前に買ったもの。使用回数としては4回ほどです。

 

コールマンにクレームを入れることにしました。

 

コールマンのお問い合わせ窓口

公式サイトからだとちょっとわかりづらいのでリンク張っておきます。

コールマンお問い合わせ窓口

 

クレームと対応の経緯

注：それぞれの言葉に関しては意訳しています。

 

最初のクレーム①

「インナーテントにほつれが出ました、これは製品不具合ではないですか？」

（この時点ではAmazonで買ったものということを伝えていない）

対応①（当日に回答）

「一度ご購入店からの点検依頼を御願いします」

クレーム②（Amazonへ）

「このような不具合がでて、製品不良ではないかと思うのですが点検はどのように出したらいいですか？」

Amazon対応

「大変ご迷惑をおかけしました。メーカーが専門なので大変お手数ですがメーカーにお問い合わせお願いします」

クレーム③（コールマンへ）

「Amazonさんはコールマンに、ということでしたがどうしたらいいですか？」

対応③（コールマン）

「たらい回しにさせてしまって申し訳ございません、検査したいので着払いで送ってください」

（先ほども書いたようにAmazonで買ったということは言っていなかったのでこのたらい回しは仕方がないものです）

ここでインナーテントを翌日発送

一週間たっても連絡なし

クレーム④

「どうなりましたか？」

対応④

「ご連絡が遅くなり申し訳ございません、新しいインナーテントを発送しました」

クレーム内容⑤

「新しいものがくることはわかりました、ありがとうございます。ただ、製品不具合かどうかはどうでしょうか？送っていただいたものに同じほつれができたらどうしたらいいですか？在庫がなくなったらどうしたらいいですか？」

対応⑤

「ご説明が足りず申し訳ございません。個体不具合だと考えております。また不具合おきましたら交換させていただきます。在庫はおっしゃる通り限りがあります。在庫終了の場合はお客様とのご相談をお願いしておりますのでご了承下さい」

 

クレーム側としての気持ち

クレームを入れた側としては若干もやっとしたものが残りました。

大きなもやっとポイントは3つ。

①コールマンのメールフォームでの問い合わせに対する回答はメールでくるんですがそのメールに対してメールで返信することができない。そのため返信したい場合にはまたメールフォームに入力して送信する必要があること。面倒なのと、今までのやりとりがコールマン側で把握できているのか不安になる。

ちなみに、メールフォーム以外には電話での問い合わせも可能です。電話よりも自分の時間で済ませたい派なのでメールフォームでの問い合わせにしています。

②点検のために送ってほしいと言われたインナーテントを送った後に連絡がないこと。

③製品不具合なのかどうか、ということを最初から言っていたがそれに対する回答がないまま新しいものを送ってこられたこと。投げた質問に対して聞かないと回答がなかったこと。

 

新しいインナーテントを送るしかメーカー的に対応のとりようがないのもわかるんです。

ただ、対応の流れのなかで納得できない感じが残ってしまったんです。同じ結論になったとしても納得して新しいインナーテントを受け取ることもできたはず。

ちなみに対応の中で好印象だったのは、問い合わせを送ったら当日もしくは翌営業日に早く回答が来たことです。

 

クレーム対応はどうあったらよかったのか？

・問い合わせに固有の問い合わせ番号をふってメールの返信ができるようにしてほしい。返信ができない、ということで一方通行のコミュニケーションを強いられているような感覚になり若干の不信感が生まれてしまった。

・せめて新しいものを発送する前に連絡が欲しかった。こちらは新しいものを望んでいるわけではないので、それに対して選択肢が欲しかった（例えば新しいインナーテントを送るか返金するかとか）

・こちらの質問に対してすぐに返答が欲しかった。こちらは最初から製品不具合じゃないか？という質問をしていたがそれに対する回答があったのは最後にこちらから質問し直してからだった。

こちらが望んでいた回答は、非があればすぐに認めて現状取ることができる選択肢を提示してもらうことでした。

個体の不具合か製品不具合かということは新しく送ってもらったインナーテントを使ってみないとわからないですが（また使ったら追記します）製品不具合だろ！認めろ！とゴネたいわけではなくて、現実を正直に教えてほしいし真摯に対応してもらったという感覚がほしかったのです。

 

クレーム対応はモンスタークレーマーに対して最適化されてしまっている？

フォーム内容の返信に対してメールで返信できないというシステムは、モンスタークレーマーのメールの猛攻撃の手数を少なくするためなのではないかという想像ができます。

また非があることを認めてしまうと余計な要求をされるのではないかという警戒態勢にどうしてもなってしまうので、こちらが聞きたいことに対して非を認めるよりもそこをぼかしたまま新しいものを送って受け取ってもらってクレーム自体が完了した方がいい、と考えてしまうのかもしれません。

 

対応として仕方のない部分もあるのは理解はできるのですが、なんだか不満感が残ってしまう結果となってしまいました。

 

クレームの入れ方の流儀があるのかもしれない

今回はこちらの言葉にも足りない部分があったかもしれません。

最初にAmazonで買ったということを伝えていなかったり、質問は書いていましたがどのような対応を望んでいるのかを書いていなかったり。

望んでいることはあるのに言わないで相手が対応を間違えると不満に思うというのは、まるでめんどくさい付き合い方をしているカップルのようですね（わかりづらい例え話）

望んでいることがあったらこちらから発信してみることで結果的に不満が減るのであればいいですよね。